Vodafone plant eine umfassende Aufrüstung seines Chatbots “TOBi” mit Künstlicher Intelligenz (KI), um Kundenanliegen schneller und effektiver zu bearbeiten. Diese Initiative umfasst eine Investition von 140 Millionen Euro und die Integration von Microsofts generativer KI-Technologie, insbesondere Microsoft Azure OpenAI.
Ziele und Vorteile der KI-Integration
Verbesserte Kundeninteraktion
Natürliche Gespräche
Die neue KI ermöglicht es TOBi, in natürlicheren und menschlicheren Gesprächen mit Kunden zu interagieren, was die Kundenzufriedenheit erhöhen soll.
Empathie und Präzision
Durch gezielte Fragen kann TOBi Probleme besser analysieren und Lösungen präziser vorschlagen, was die Effizienz des Kundenservices steigert.
Erhöhte Lösungsrate
Autonome Problemlösung
TOBi löst bereits etwa 65% der Kundenanfragen beim ersten Kontakt. Mit der neuen KI-Technologie soll diese Rate weiter steigen.
Beispiel Portugal
In Portugal konnte die Rate der direkt gelösten Kundenanfragen von 15% auf 60% gesteigert werden, was zeigt, welches Potenzial die neue Technologie hat.
Schnellere Reaktionszeiten
Reduzierte Wartezeiten
Die Integration der KI führt zu verkürzten Antwortzeiten, was die Effizienz des Kundenservices weiter verbessert.
Technologische Neuerungen
Einsatz von Generativer KI
Microsoft Azure OpenAI
Diese Technologie ermöglicht es TOBi, komplexe Anfragen zu analysieren und darauf zu reagieren, als ob ein menschlicher Agent antworten würde.
Sprach- und Avatar-Integration
TOBi wird mit einer realen Stimme und einem Avatar ausgestattet, um eine interaktivere und visuell ansprechendere Kundenbetreuung zu bieten.
Anwendungsbereiche
Hardware-Probleme und Router-Setup
Der initiale Fokus in Deutschland liegt auf der Lösung von Hardware-Problemen und der Unterstützung beim Einrichten von Festnetzroutern.
Zukünftige Erweiterungen
Weitere Anwendungen sind bis Ende des Jahres geplant, um den Service kontinuierlich zu verbessern.
Strategische Partnerschaften
Zusammenarbeit mit Microsoft
Langfristige Partnerschaft
Vodafone und Microsoft haben eine zehnjährige strategische Partnerschaft geschlossen, um generative KI und digitale Dienste zu skalieren und die Kundenerfahrung zu transformieren.
IoT und Cloud-Transformation
Neben der Verbesserung des Kundenservices wird die Partnerschaft auch die IoT-Geschäftsbereiche und die Cloud-Transformation von Vodafone vorantreiben.
Mit der umfassenden Aufrüstung von TOBi durch generative KI-Technologien zielt Vodafone darauf ab, den Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben. Die Investition in Höhe von 140 Millionen Euro und die Zusammenarbeit mit Microsoft sollen sicherstellen, dass Kundenanliegen schneller und effektiver bearbeitet werden, was letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.